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Call-Center-Software hilft Ihnen, Telefonanrufe Ihrer Kunden entgegenzunehmen, zu beantworten und zu verfolgen. Die richtige Callcenter-Software für Ihr Unternehmen zu finden, ist von entscheidender Bedeutung, da Kunden heute ein höheres Serviceniveau erwarten als je zuvor. Die Vertreter eines Callcenters sind Personen, die Anrufe entgegennehmen und herauswählen.
- Ein Callcenter fungiert als Kommunikationskanal, über den Kunden Anfragen oder Beschwerden an ein Unternehmen melden.
- In den 1990er Jahren expandierten Call Center international und entwickelten sich zu zwei weiteren Untergruppen von Kommunikation, Kontaktzentren und ausgelagerten Bürozentren.
- Die Vertreter eines Callcenters sind Personen, die Anrufe entgegennehmen und herauswählen.
- Einige Callcenter bieten sogar Rückrufe an, bei denen der Kunde dem Unternehmen signalisiert, dass er Hilfe benötigt, und das Callcenter einen Zeitpunkt festlegt, an dem der Agent den Kunden anruft.
- Es ist ein Ansatz, der mehr bietet als aktualisierte Technologie; Es stellt neu dar, wie Call-Center-Operationen entworfen und aufgebaut werden.
Auf APIs basierende Software ermöglicht Kundenerlebnisse in Echtzeit über mehrere Kanäle (Sprache, Chat, SMS, IVR, E-Mail, soziale Medien usw.). Sie fungieren als automatischer Anrufverteiler, der jede Aufgabe von mehreren Quellen weiterleiten Callcenter kann. Der ACD erkennt einen ankommenden Anruf und sucht nach vorbestimmten Identifizierungsinformationen. Diese Informationen werden mit einer Datenbank von Anrufweiterleitungsanweisungen abgeglichen und der Anruf entsprechend verteilt.
Call-center-teams Und -struktur
Ein Contact Center ist eine weitere Erweiterung der telefoniebasierten Funktionen von Call Centern und verwaltet die zentralisierte Abwicklung individueller Kommunikation, einschließlich Briefe, Faxe, Live-Support-Software, soziale Medien, Sofortnachrichten und E-Mail. Wenn ein Kunde anruft, antwortet das Call Center und kümmert sich um das Anliegen des Kunden. Klassische Inbound-Services sind Telefonservices wie eine Hotline, ein „First-Level-Support“ oder ein Help- oder Servicedesk, wo Kunden Störungen melden, reklamieren oder Produkte bestellen können. Unternehmen profitieren von diesem Setup, da es für sie einfacher wird, Kundenservice über mehrere Zeitzonen hinweg anzubieten. Da das Kundendienstteam von verschiedenen Standorten aus arbeitet, können Unternehmen mit Remote-Callcentern außerhalb der Geschäftszeiten eine Abdeckung bieten, ohne dass Mitarbeiter in andere Schichten versetzt werden müssen. Dies erleichtert Unternehmen, die einen 24/7-Kundensupport anbieten, die Mitarbeitereinsatzplanung erheblich.
Inbound-callcenter
Die Umsetzung eines Inbound-Services erfolgt immer in enger Abstimmung mit dem Kunden. Das Outsourcing beginnt mit der sogenannten „Ramp-up“-Phase, in der Kunde und Anbieter gemeinsam die passenden Call-Center-Agenten für die Kundenbetreuung auswählen. Während Teamleiter und Agenten mit der Schulung beginnen, erfolgt die Integration der erforderlichen Bestell-, Fulfillment- und Kundenmanagementsysteme. Bei Projekten mit geringem Volumen oder schwer planbaren Kundenanfragen kann ein gemeinsames Team sinnvoll sein. In diesem Fall bearbeiten die Callcenter-Agenten nicht nur Ihre Kundenanfragen, sondern auch Anfragen anderer Kunden. Kunden erwarten eine reibungslose Kommunikation, sofortige Antworten und noch schnellere Lösungen.
Technologie
Call-Center-Agenten verfügen in der Regel über Kundendienstfähigkeiten, kennen sich mit der Organisation aus und sind kreative Problemlöser.